Descubra como lidar com as reclamações de clientes e transformá-los em defensores da sua marca.

Sabemos que as reclamações de clientes incomodam muito, pois não é legal saber que ele teve algum problema, enquanto você queria oferecer uma experiência de satisfação. Porém, devemos entender que as relações também nos ajudam a identificar falhas nos processos e permitindo converte a insatisfação em fidelidade à marca. Veja a seguir como podemos fazer isso.

A construção de um relacionamento com os consumidores demanda tempo e trabalho. A dedicação em atender bem, enviar conteúdos legais, fortalecer o branding e ganhar a confiança das pessoas pode ir por água abaixo por conta de uma única reclamação de cliente.

Mas calma, as coisas não são bem assim! Receber reclamações de clientes realmente não é algo agradável, visto que elas relatam algum problema. Porém, elas também são grandes oportunidades para melhorar seus processos e reconquistar clientes que abandonariam sua empresa. E, se você resolver da melhor maneira a insatisfação do cliente, o relacionamento com ele pode ficar ainda melhor do que antes!

Agora, como um atendimento bem feito pode até transformar clientes insatisfeitos em defensores e promotores da marca. Quer saber como? Siga a leitura!

• Por que é importante saber lidar com reclamações de clientes?
• Quais são as principais reclamações de clientes?
• Como atender clientes insatisfeitos e torná-los defensores da marca?
• Qual a importância de ter clientes como defensores da marca?
• Por que é importante saber lidar com reclamações de clientes?

Você fica chateado quando sua empresa recebe uma reclamação de cliente? Entendemos esse sentimento, pois as reclamações indicam que alguma coisa não saiu como o esperado.

Porém, através delas temos a oportunidades de identificar problemas que talvez não fossem passassem despercebidos em avaliações internas. Portanto, é o feedback dos clientes que nos mostra o que deu errado.

Os problemas podem ser pontuais, os quais você deve monitorar para que não se tornem recorrentes, como um contratempo nos trânsito que fez atrasar uma entrega. Assim como problemas estruturais, que exigem uma revisão nos processos internos como a necessidade de planejamento logístico. Seja qual for, eles devem ser vistos como uma chance de melhorar a sua empresa.

Além disso, clientes que reclamam estão dando a oportunidade para que você recupere a confiança deles. Esteban Kolski, especialista em Customer Experience, identificou em suas pesquisas que apenas 01 a cada 26 clientes insatisfeitos reclamam. Entre os que não reclamam, 91% simplesmente abandonam a marca.

Por isso, devemos entender que clientes insatisfeitos não necessariamente são clientes perdidos. Eles ainda podem mudar de opinião, desde que você consiga resolver o problema com atenção e agilidade. Uma ótima experiência de atendimento pode transformar o relacionamento dos clientes com a marca.

Porém, se o cliente for ignorado ou mal atendido, aquela reclamação que havia sido feita de modo discreto pode ganhar proporções avassaladoras. O que pode gerar uma crise de imagem e grandes prejuízos para a marca.

Por essa razão, é importante saber lidar com reclamações de clientes. Jamais deve-se ignorar ou tratar mal um cliente insatisfeito! A reclamação mostra que você ainda tem a chance de recuperar — e até aprimorar — o relacionamento com ele.

Quais são as principais reclamações de clientes?

Vamos entender quais são as principais situações que geram reclamações de clientes. Desse modo, você vai saber a melhor maneira de lidar com elas.

E mais: ao olhar os problemas dessa lista, você poderá se antecipar nas precauções para evitar que eles aconteçam na sua empresa. Veja quais são eles:

Tempo de espera no atendimento

Demorar em responder o cliente no telefone, nas redes sociais, em chats ou em qualquer outro canal de atendimento é uma questão séria. O cliente quer que a empresa tenha agilidade para resolver o problema que, muitas vezes, ela mesma criou. Com a rotina acelerada que temos ninguém quer perder tempo.

Produto com defeito

Quando o cliente recebe um produto com defeito ele fica frustrado. Pode ser um defeito de fábrica, um erro de armazenamento, uma falta de cuidado no transporte e outros problemas. E mesmo que eles não sejam culpa da empresa, é ela que recebe a reclamação e deve ajudar a resolver, ao invés de se isentar.

Produto fora de estoque

Produtos em falta no estoque pode ser sinal de que eles tiveram bastante procura. Mas, para o consumidor, não encontrar o produto que gostaria, é uma frustração que pode gerar reclamações ao SAC.

Produto ou serviço ruim

Algumas vezes, o produto ou serviço não apresenta falhas ou defeitos, mas não atende às expectativas do consumidor. Em alguns casos, ele não sabe usar o produto, mas reclama também. Por isso, é importante entender o motivo e buscar a melhor solução.

Falha ou atraso na entrega

Quem compra pela internet automaticamente está ansioso pela entrega dos produtos. Quando ocorrem atrasos ou quando o cliente recebe o produto errado ele experimenta o sentimento de frustração. Por essa razão, as empresas devem ter muito cuidado com o tempo de entrega e permitir que o cliente acompanhe os passos até o recebimento do produto.

Dificuldade de troca ou devolução

A troca ou devolução do produto, caso o cliente tenha escolhido um tamanho errado ou mudado de ideia sobre a compra, deve ser facilitada. Quando ele não encontra informações claras sobre isso ou tem problemas nesse processo, as reclamações aparecem.

Repetir o problema para atendentes diferentes

Nesse caso, a reclamação vem de problemas no próprio atendimento. Então, perceba a importância de atender bem um cliente insatisfeito. Uma situação comum é a necessidade de repetir o problema para atendentes de diferentes áreas da empresa, que não tem uma integração dos dados do cliente.

Primeiro contato sem resolução

Quando o problema não é resolvido no primeiro contato. A insatisfação vai se acumulando, mesmo que a solução do problema precise de mais tempo de atendimento.

Falta de acompanhamento

Quando o problema não é resolvido no primeiro contato, o cliente precisa ter um retorno breve. E a empresa não deve esperar que o cliente se manifeste. É a equipe de atendimento que deve procurar por ele, com agilidade, para dar uma resposta. Mesmo que ainda não tenha resolvido a necessidade do cliente, é importante ter transparência e sempre dar um retorno sobre a situação.

Como atender clientes insatisfeitos e torná-los defensores da marca?

Aqui veremos algumas dicas para realizar esse atendimento de reclamações de clientes da melhor forma. Se você recebeu algumas das reclamações citadas acima, é hora de agir para reverter essa situação!

Planeje-se para receber reclamações

É primordial ter um planejamento para o atendimento ao cliente. Caso contrário, se a equipe recebe as reclamações e não sabe o que fazer, a situação pode piorar.

Por essa razão, é importante criar um plano de ação para o SAC. Você pode criar personas para o atendimento e estabelecer cenários comuns, baseados nas principais reclamações de clientes que mostramos antes. Desse modo, é possível definir um procedimento padrão para cada tipo de reclamação, sem deixar de avaliar a peculiaridade de cada situação e cada cliente.

Antecipe-se às reclamações

Melhor que receber uma ligação de um cliente insatisfeito é se antecipar à reclamação. Desse modo, você evita o desgaste do relacionamento.

Para isso, pode ser feito um trabalho de pós-venda ativo, que não se limita a receber os contatos dos clientes, mas também vai atrás deles para aprimorar sua experiência pós-compra.

Algumas vezes o cliente não se manifesta por conta própria, mas uma pesquisa pode estimular que ele indique pontos de melhoria. Para isso, deve-se aplicar pesquisas de satisfação após a compra para entender como foi a experiência do consumidor.

Uma outra alternativa é a equipe de pós-venda oferecer um processo de onboarding e conteúdos personalizados, que orientem sobre a melhor forma de uso do produto. O que ajuda a evitar reclamações de que o produto é ruim apenas porque o cliente não sabe usar.

Utilize uma abordagem mais humanizada

Sim, você pode chatbots para agilizar o atendimento, mas quando o cliente demonstra insatisfação é necessário dedicar um atendimento personalizado à sua situação. Caso contrário, a insatisfação com a marca pode ser agravada.

• E mesmo que o atendente seja humano, ele deve ter cautela para não dá prestar um atendimento “robotizado”. Evite as respostas prontas, porque cada situação é única e cada cliente merece um atendimento personalizado.

Além disso, é importante a sensibilidade e o acolhimento do cliente, visto que ele já está desgastado com uma experiência frustrante com a marca, produto ou serviço. Demonstre que entendeu o sentimento dele e que quer resolver a situação. Desse modo, você consegue se conectar com o cliente e vence as barreiras que ele traz para o atendimento.

Dê total atenção ao cliente

Um cliente que reclama está carente de atenção. Jamais cometa o erro de ignorar a situação ou achar que aquele problema é menos importante que outros. Uma simples queixa, que não recebe a devida atenção, pode se transformar em uma tempestade.

Portanto, ouvir o cliente é essencial. Para isso, os atendentes devem receber um treinamento para praticar a escuta ativa, ou seja, um interesse real pelo que o interlocutor está dizendo. O que ajuda a criar empatia e realmente entender o lado do cliente.

Dentre as atitudes que demonstram a escuta ativa estão o cuidado de não interromper a fala e evitar distrações durante o diálogo, além de usar marcadores que mostram que você está prestando atenção. O tom de voz na conversa também demonstra o interesse em ouvir o que o cliente tem a dizer, entender o seu descontentamento e buscar as respectivas soluções.

Entenda o perfil e o comportamento de cada cliente

Cada pessoa é única e por mais que as situações se repitam, cada cliente encara os problemas de uma maneira diferente. Por essa razão, é importante entender o perfil e o comportamento de quem está do outro lado, para estabelecer um diálogo amistoso.

Algumas pessoas têm um perfil mais intransigente, outras estão mais receptivas ao diálogo. Tem aqueles que querem sair com alguma vantagem, outros só querem resolver o problema o mais rápido possível. E há ainda os que entram em contato mais exaltados e aqueles que estão relaxados. Por isso, a escuta atenta é essencial para captar esse comportamento e saber como agir.

Agradeça pelo feedback

Pode soar estranho para uma empresa agradecer por ter recebido uma reclamação, mas esse feedback dos clientes é a oportunidade de aprimorar algum ponto que falhou durante o processo de vendas e que talvez você tivesse percebido. Por essa razão, a manifestação do consumidor é digna de agradecimento.

Essa atitude ainda ajuda a desarma o cliente que já está pronto para disparar sua indignação. Com de uma postura humilde e receptiva da equipe de atendimento, o consumidor tendem a dialogar de forma mais amigável.

Entenda todos os detalhes da situação

Quando é dada a devida atenção para a fala do cliente é possível entender os detalhes da situação. Depois que ele explicar a sua insatisfação, o atendente pode fazer perguntas pontuais para compreender o problema e, se necessário, buscar outras informações para apurar os fatos.

Ter o domínio completo sobre a situação é de grande importante para buscar as soluções assertivas. Caso contrário, a empresa pode tomar caminhos errados e desgastar ainda mais o relacionamento com o cliente.

E muitas vezes, nem sempre a reclamação está relacionada a uma falha da empresa. Pode ser um problema com um fornecedor ou o modo que o cliente utilizou o produto, por exemplo.

Mas isso não significa que você pode se isentar da culpa. Se você quer transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca, precisa auxiliá-los na resolução do seu problema. Nesses casos, o atendente pode encaminhar o cliente para a equipe de apoio e fazer o acompanhamento para saber se tudo se resolveu.

Reconheça os problemas e peça desculpas

Se o levantamento dos fatos apontar uma falha da empresa, reconheça o problema e peça desculpas. A equipe de atendimento representa o negócio e, por isso, deve demonstrar humildade e reconhecer que falhou.

Jamais subestime o poder de um pedido de desculpas. Novamente ressaltamos  que uma atitude como essa facilita o diálogo para resolver as questões de forma mais amigável.

Um estudo realizado na University of Nottingham mostrou que clientes que recebem um pedido de desculpas, ao invés de uma recompensa monetária, têm duas vezes mais chances de cancelar uma avaliação negativa.

Não demore para dar uma resposta

Como já falamos antes, a demora é um dos principais motivadores de reclamações. O atraso na entrega, o tempo de espera no atendimento e a demora na resolução do problema são fortes motivos de insatisfação. Por essa razão, não demore para responder.

De acordo com a pesquisa Customer Experience Trends 2021, 53% dos clientes esperam um tempo de resposta de 10 minutos no primeiro contato com a marca, mas apenas 34% das empresas têm essa agilidade. Perceba como essa exigência aumentou de 2020 para 2021: Além de causar a impaciência do cliente, a demora também é um assunto legal. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, as empresas têm até 30 dias para solucionar um problema com o produto/serviço. Mas esteja certo de que o consumidor espera uma resolução bem mais rápida do que isso.

Tenha as informações dos clientes em mãos

Outro motivo de descontentamento do consumidor é a necessidade de ter que repetir várias vezes o seu problema para diferentes atendentes. Por essa razão, é importante contar com uma ferramenta que centralize os dados dos consumidores e permita o fácil acesso a eles por todos da equipe.

Um software de CRM é a ferramenta perfeita para isso. Ele guarda todas as informações do relacionamento do cliente com a marca, como dados pessoais, histórico de compras e histórico de atendimento, etc.

Desse modo, quando a equipe atende ou acompanha um cliente insatisfeito, ela já tem todas as informações em mãos, o que torna o atendimento mais ágil e eficiente.

Supere as expectativas do cliente

Esse é o momento de encantamento. Por isso, vá além da resolução do problema e entregue algum benefício ao consumidor, como um upgrade em um serviço, um produto mais avançado ou um bônus de desconto.

Muitas vezes, uma atitude simples como o envio de um cartão escrito à mão com um pedido de desculpas e oferecendo um mimo da empresa, já causa um grande impacto. Já imaginou se essa carta for escrita pelo diretor da empresa? Essa experiência ganha potencial de compartilhamento, enquanto a marca fortalece o branding e o relacionamento com o cliente.

Qual a importância de ter clientes como defensores da marca?

Ao oferecer um atendimento de qualidade e superar as expectativas de clientes insatisfeitos, você pode recuperar a confiança deles. Assim, eles podem, além de voltar a comprar, defender a marca e promovê-la entre seus contatos.

Defensores da marca são pessoas que se identificam com seus valores e nutrem uma relação próxima com ela. E isso pode acontecer mesmo depois de uma reclamação, se o atendimento for bem executado.

Defensores são importantes para proteger a imagem da marca. Assim, quando acontecem críticas públicas e até crises de imagem, eles podem advogar a favor dela e evitar mais prejuízos. Além disso, eles podem deixar depoimentos no site sobre suas experiências, publicar elogios nas redes sociais.

Vale ressaltar a influência da opinião de outras pessoas na tomada de decisões de compra, muito mais que a palavra de um vendedor ou a publicidade da marca.

Uma pesquisa do Qualibest mostrou que apesar dos influenciadores digitais terem um papel importante como fonte de informação e influência em compras, a confiança também se baseia em fontes offline: amigos, parentes, vendedores e especialistas. Confira:

56% Amigos e Parentes

50% Influenciadores Digitais

37% Sites de Reviews (opiniões)

30% Sites e Blogs oficiais da marca

26% Vendedor / Especialista

24% Publicidade na internet

16% Propagandas TV e Rádio

8% Celebridades (cantores, esportistas, atores, etc.)

4% Anúncios Impressos

Índice de Multiplicidade: 2.5

Base: 3.022 273

Para auxiliar sua empresa nessa tarefa, a contratação de uma agência é fundamental para a gestão de conflitos nas redes sociais. Fale com a Visualy e veja o que ela pode fazer pelo seu negócio.